Россия – один из мировых лидеров по цифровизации банковского и финансового сектора. С внедрением нового поколения цифровых технологий – искусственного интеллекта, машинного обучения, больших данных, роботизации, блокчейна, бесконтактных платежей – процессы цифровизации отрасли ускорились, а конкуренция перешла из офлайн в онлайн.
Развитие цифровых сервисов – стратегическое направление деятельности ПСБ. О том, какие цифровые сервисы для бизнеса, розницы и частных лиц предоставляет банк, о мерах, принимаемых для улучшения клиентского опыта, а также о вкладе ПСБ в цифровизацию сектора, – в материале НОЗС.
Цифровые приоритеты ПСБ
Поскольку развитие бизнеса в современном мире предполагает цифровую трансформацию, которая в первую очередь затрагивает IT-процессы, хотя и не ограничивается ими, объем инвестиций в эту сферу продолжает расти. По подсчетам аналитиков «ТМТ Консалтинг», общий объем затрат российских банков на IT показывает ежегодный рост на 12–14%, а в число основных направлений инвестиций входят цифровизация бизнес-процессов, развитие и расширение цифровых каналов продаж, персонализация банковских предложений, расширение портфеля услуг за счет небанковских продуктов, модернизация ЦОД, информационная безопасность, решения для самообслуживания клиентов и персонализированных предложений. К приоритетам ПСБ относятся практически все перечисленные направления.
«Неотъемлемую и важнейшую часть Стратегии цифровой трансформации ПСБ составляет задача импортозамещения используемого в банке программного и аппаратного обеспечения в соответствии с законодательством РФ, директивами Правительства РФ и методическими рекомендациями регуляторов. Таким образом, одновременно с вопросами внедрения новых цифровых сервисов решаются и задачи замены ключевых элементов IT-ландшафта», – отмечает старший вице-президент – руководитель блока информационных технологий ПСБ Никита Шамрай.
Среди приоритетных направлений в рамках Стратегии особое внимание уделяется цифровизации бизнес-процессов, обеспечению информационной безопасности, развитию дистанционных каналов обслуживания: «Цифровизация бизнес-процессов на сегодняшний день – абсолютная необходимость. Решения дистанционного банковского обслуживания ПСБ по результатам 2022 года признаны одними из лучших на рынке, что особенно значимо для нас, поскольку эти платформы являются нашей собственной разработкой. В связи с этим для нас особую важность имеет и информационная безопасность, одно из ключевых направлений наших инвестиций, наряду с созданием и развитием собственных IT-платформ с помощью дочерней IT-компании "ПСБ Лаб" и перспективой их реализации в будущем для внешних клиентов», – говорит Никита Шамрай
Одновременно расширяется и портфель небанковских продуктов и услуг ПСБ. Небанковские сервисы развиваются по пяти основным направлениям:
- первый блок – профессиональные сервисы. Это управленческий консалтинг (компания «S+ Консалтинг»), а также юридическая, налоговая поддержка клиентов (компания «Правокард»);
- второй блок, классический для финансового института – финтех с фокусом на развитии цифровых финансовых активов и проектов, связанных с цифровыми смарт-контрактами;
- третий блок – оборонные инновации. Для развития инновационных производств двойного назначения и комплексной поддержки компаний, обладающих высоким техническим потенциалом, был создан Фонд «Эра»;
- четвертый блок – электронная коммерция (e-commerce);
- пятый блок – страхование, синергия корпоративного страхового брокера «Горизонт», в рамках которого ПСБ занимается цифровизацией страховых продуктов, и собственной страховой компании банка – «ПСБ Страхование», которая была «переведена» в контур ПСБ в результате слияния с СМП Банком.
Цифровая трансформация и импортозамещение как главные тренды
Рост инвестиций в сектор IT – закономерное явление, если учитывать темпы цифровой трансформации не только банковского сектора, но и других отраслей. Бесспорным фактором, который выступил катализатором этого процесса, стала пандемия коронавируса COVID-19. Пандемия и связанные с ней ограничения придали дополнительный импульс развитию сервисов и технологий, которые качественно меняют подход к работе с клиентами, влияют на образ жизни не только отдельных социальных групп или определенных бизнесов, но и общества в целом. Рост популярности цифровых сервисов наблюдался и среди тех, кто ранее относился к ним скептически. Пандемия еще раз показала, за какими технологиями будущее и почему нужно вкладываться в их развитие.
При этом прогнозно-аналитический подход ПСБ к развитию перспективных направлений позволил еще до пандемии перевести в цифровой формат практически все сервисы и продукты. В числе «оцифрованных» сервисов и услуг банк уже тогда предлагал и стандартные daily-banking операции, включая открытие счета, денежные переводы, платежи, оплату услуг провайдеров, ЖКХ, сотовых операторов и т.п., и сложные продукты, такие как программы кредитования, в том числе ипотечного. Клиенты ПСБ активно используют эти возможности, демонстрируя устойчивый интерес к переходу в цифровые каналы взаимодействия с банком.
Важную роль в обеспечении такого взаимодействия играют технологии удаленной идентификации клиентов – для банковского бизнеса с его жестким регулированием это принципиальный вопрос. Такой сервис, как цифровой профиль, открывает большие возможности как для банков, так и для клиентов. Банк может с согласия заемщика оперативно получать данные из государственных информационных систем, быстрее проводить скоринг и выносить кредитное решение, а клиентам, однажды давшим согласие на проверку данных в цифровом профиле, при последующих обращениях не придется собирать документы для подтверждения доходов и приносить их в банк.
Сегодня у населения наиболее востребована оплата с использованием лицевой биометрии – Face Pay. Этот способ оплаты уже используется на общественном транспорте, где установлено оборудование, которое при помощи специального программного обеспечения распознает лицо человека, соотносит его с базой данных и позволяет моментально оплатить проезд. Также с использованием технологии Face Pay можно оплатить покупку в ряде офлайн-магазинов. Биометрические транзакции позволяют людям экономить время, а организациям – оптимизировать ресурсы на выпуск платежных и транспортных карт.
Продолжается и положительная динамика безналичных расчетов, стимулятором которой также стала пандемия. Интенсификация безналичного денежного обращения приводит к снижению затрат на обслуживание наличных денежных средств и ускоряет денежный оборот, а также существенно повышает прозрачность финансовых потоков в экономике. Для населения это не только ускорение расчетов, но и возможность оплачивать различные товары и услуги дистанционно, а также получать дополнительную выгоду за счет программ лояльности, которые предоставляют клиентам банки-эмитенты и платежные системы. Запущенная Центробанком России в 2019 году Система быстрых платежей тоже получила популярность именно в период пандемии. Кроме того, ее внедрение оказало влияние на изменение финансовых привычек населения, став мощным стимулом и для розничных клиентов, и для торговых точек.
Такой интенсивный рост «цифрового общения» банков с клиентами, увеличение числа пользователей банковских онлайн-сервисов предъявляют все больше требований к обеспечению его устойчивости и, соответственно, технологической независимости. Переход на отечественные IT-продукты и решения всегда представлял одну из главных задач развития технологического суверенитета, и сегодня эта необходимость наиболее актуальна. ПСБ и в этом направлении опередил тренды – банк запустил процесс перехода на отечественные решения еще в 2018 году. «Мы начали с выбора прикладных систем и поэтапного перехода на отечественное программное обеспечение, – рассказывает Никита Шамрай. – В 2020–2021 годах эта работа была усилена, в том числе, и в части инфраструктурных решений. ПСБ провел пилотное тестирование операционных систем для серверов и рабочих мест, систем виртуализации, телефонии, а также протестировал отечественное радиоэлектронное оборудование».
За этот период инициированы и успешно завершены десятки проектов по выбору и утверждению решений для инфраструктуры банка. На текущий момент в ПСБ реализуются более 50 проектов по переходу на отечественные решения и достижению технологического суверенитета.
Дело в кадрах
Конечно, цифровая трансформация должна быть обеспечена не только финансовыми ресурсами, но и, прежде всего, ресурсами человеческими. ПСБ, реализующий Стратегию цифровой трансформации и осуществляющий переход на отечественные IT-решения, испытывает серьезную нагрузку на цифровой блок и в связи с этим – высокую потребность в квалифицированных IT-кадрах.
По словам Никиты Шамрая, дефицит высококвалифицированных IT-специалистов можно в целом считать отличительной чертой IT-отрасли уже длительное время. В связи с цифровизацией всех отраслей и потребностью российских компаний в импортозамещении тенденция только усилилась.
Но, отмечают в ПСБ, важно не только нанимать готовых специалистов с большим опытом, но и взращивать кадры, активно работать с молодежью: приглашать на стажировку студентов ведущих технических вузов, по итогам стажировки предлагать работу. С одной стороны, на погружение в рабочие процессы новоиспеченным специалистам может потребоваться больше времени, с другой стороны, молодое поколение способно представить нестандартный подход к решению привычных задач, что, несомненно, обогащает рабочие практики.
В ПСБ на собственном опыте убедились в том, что сотрудничество с вузами позволяет банку как потенциальному работодателю провести отбор среди теоретически подготовленных студентов и дать им необходимую базу для закрепления и отработки практических навыков под кураторством наставников – опытных экспертов.
«Если говорить про развитие и наем молодых специалистов, ПСБ сотрудничает с рядом ключевых вузов в нескольких регионах России. Так, в начале марта мы подписали договор о сотрудничестве в сфере профориентации абитуриентов с Институтом информатики и кибернетики Самарского национального исследовательского университета. Студенты этого вуза стали участниками первого набора организованной ПСБ Школы цифровых ролей для студентов технических вузов по направлению функционального тестирования. Первый выпуск Школы состоялся в феврале 2023 года, и перспективные специалисты, наиболее успешно зарекомендовавшие себя, получили предложения по дальнейшей стажировке в ПСБ. Главная отличительная черта обучения в Школе цифровых ролей ПСБ – практическая направленность. Мы используем для подготовки студентов современные технологии, представленные в банке, и обучаем практическим инструментам и подходам, которые потребуются молодым специалистам с первых дней работы», – рассказал руководитель блока IT о работе банка по привлечению молодых специалистов. ПСБ в ближайшем будущем планирует развивать Школу и по другим IT-направлениям, помимо тестирования.
«В ПСБ усиливают цифровые компетенции и тех сотрудников, которые не работают непосредственно в IT, предоставляя им возможность и условия для переквалификации или просто для улучшения навыков использования цифровых инструментов», – обращает внимание Никита Шамрай.
Что посеешь – то пожнешь
Такой комплексный подход банка к развитию цифровых сервисов и информационных технологий приносит свои плоды. По итогам 2022 года интернет-банк ПСБ признан лучшим для компаний малого и среднего бизнеса в рейтинге консалтингового агентства Markswebb, а количество клиентов сервиса «Банковское сопровождение контрактов» в системе дистанционного банковского обслуживания PSB Corporate выросло за 2022 год в 2,5 раза.
Рост клиентов сервиса PSB Corporate в банке связывают с расширением его функционала: внедрен механизм электронного подписания договоров, реализован модуль резервирования счетов, дающий возможность удаленно получить номер счета и банковские реквизиты. Также онлайн можно открыть контролируемый залоговый счет для проектного финансирования, чтобы осуществлять платежи по контрактам, в том числе за счет кредитных средств. В системе PSB Corporate доступно досье подтверждающих документов по сопровождаемому банком договору. Она автоматически анализирует направленные в банк документы, проверяет их, осуществляет хранение. Инструмент ускоряет процесс обработки платежных поручений на 30%.
Клиенты ПСБ ценят не только свое время, которое банковские сервисы помогают экономить, но и удобство пользования этими инструментами. Об этом говорит тот факт, что на текущий момент 99% платежей малых и средних предприятий в банке проходит именно через цифровые каналы.
Также популярными цифровыми продуктами и услугами у МСП стали онлайн-кредитование и цифровые карты для бизнеса. Например, за 2022 год портфель выданных дистанционно кредитов вырос примерно в три раза. Что касается цифровых карт, их популярность для бизнеса возросла в связи с уходом из России западных платежных систем. В ответ на это ПСБ в кратчайший срок переориентировался на выпуск цифровых карт «Мир», оформить которые дистанционно – в интернет-банке или мобильном банке – не составляет никакого труда.
Для оптимизации взаимодействия клиента с банком был создан бизнес-ассистент ПСБ – первый в России чат-банк, работающий в VK Мессенджере и социальной сети VK, позволяющий узнать остатки по счетам, сформировать выписку, выставить или оплатить счет и сделать многое другое, необходимое предпринимателям каждый день.
Перспективные направления
Если вопросами обеспечения технологического суверенитета в ПСБ озаботились уже в 2018 году, то цифровизация процессов, в частности, в области кредитования, стала для банка магистральным направлением работы еще раньше. С 2016 года ПСБ идет к полностью безбумажному кредитованию.
Уже сейчас ПСБ реализует полностью безбумажное потребительское кредитование, в том числе с возможностью электронного подписания документации, даже если клиент находится в отделении. Для рынка малого и среднего бизнеса безбумажные процессы выпуска банковских гарантий де-факто стали стандартом обслуживания.
Еще одно перспективное направление работы небанковских сервисов ПСБ – реализация проекта по использованию технологии цифровых и smart-контрактов. В октябре 2022 года банк в пилотном режиме запустил платформу, которая работает на базе механизма распределенных реестров. Преимущества платформы заключаются в повышении прозрачности и скорости реализации контрактов, а ее функционал позволяет выстроить эффективное управление всеми этапами жизненного цикла контракта.
Отдельный трек работы – формирование доверия клиентов к инновационным инструментам. Например, при разработке smart-контрактов ПСБ столкнулся с настороженностью потенциальных потребителей: цифровой контракт предусматривает автоматическое исполнение платежей, что даже при соблюдении всех необходимых условий клиенты воспринимают как неконтролируемый процесс, несущий дополнительные риски. Для повышения клиентского доверия к smart-контрактам ПСБ при разработке платформы частично использовал инструменты, с которыми клиенты уже работали в системе онлайн-банкинга (привычный интерфейс, система авторизации, использование ЭЦП). Также была сформирована тестовая группа, для которой организовали демо-показы функционала, чтобы можно было обсудить все используемые вводные, инструменты, настройки. Для пилотирования проекта выбраны клиенты с самым высоким уровнем использования современных технологий, которые на последующих этапах могут станут «агентами изменений». Кроме того, пилотная группа получила возможность участвовать в настройке правил исполнения smart-контрактов, что обеспечило сервису прозрачность.
Этот опыт определил принципы, которые будут лежать в основе формирования доверия клиентов и к другим инновационным инструментам ПСБ:
- постоянная разносторонняя коммуникация с клиентом;
- максимальная вовлеченность клиента в процесс/настройку сервисов «под себя»;
- формирование «агентов изменений» – поиск авторитетных сторонников среди клиентов.
«Банковский сектор продолжит свой путь в сторону дальнейшего улучшения клиентского опыта. ПСБ стремится быть современным и инновационным для своих клиентов, предлагая более быстрое обслуживание, персонализированные услуги, различные небанковские сервисы, высокую степень безопасности финансовых активов и персональных данных», – отметил Никита Шамрай.
Вместе с тем, в банке принято решение наравне с цифровыми сервисами развивать и физические отделения банков, делать их максимально инновационными и технологичными, но при этом уютными и комфортными – чтобы каждое посещение банка оставляло положительные эмоции.
Топ-менеджер банка пояснил: для ПСБ важно, чтобы клиент, в зависимости от своих персональных предпочтений, мог получить все необходимые услуги и онлайн – в приложении и на сайте, и офлайн – в офисе банка. При этом клиентский опыт должен быть омниканальным – можно начать совершать операцию онлайн, получить консультацию в чате приложения, а при необходимости посетить непосредственно банковский офис.
©«Новый оборонный заказ. Стратегии»
№ 3 (80), 2023 г., Санкт-Петербург
